格子铺管理提升之格主分类

一个店有上百个格子，自然就会有上百个格主，如果对所有格主一视同仁，都用同样的方法和精力为止服务，就会造成有些格主服务不到位，有些格主服务过剩，最终都会导致自己所有的努力事倍功半，总体经营效果自然会差一些。

　传统行业慢慢都在导入ＣＲＭ管理系统，其实就是客户管理，其核心思想在于两条：一、并非所有的客户都是上帝；二、80/20法则。

　先解释下80/20法则。80/20法则主张：以一个小诱因或小投入或小努力，通常可能产生大结果或大产出或大收益。通俗地说，个人所完成的80％的工作成果，来自其20％的付出（亦即4/5的努力或是说大部分付出，是与成果无关的）。于是，后来有了“通常一个企业80％的利润来自它20％的项目”的管理定律。这个定律或者说是法则，显然与一般人的期望相距甚远。在原因和结果、投入和产出、以及努力和回报之间，本来就不平衡。”而典型模式显示：80％的产出，来自于20％的投入；80％的结果，归结于20％的起因；80％的成就，产生于20％的努力。 放之四海皆准，比如80％的财富聚集在20％的人的手中；世界80％的资源，是被约20％的人口耗尽的。

　再解释下为什么不是所有客户都是上帝。因为不是所有的客户都能为您产生同等的价值，有一部分客户不产生价值或产生很低价值，甚至有一部分客户会产生负价值。如果把所有客户都当作上帝对待，平均付出相等的维系成本，在那些产生低价值或负价值的客户身上的投资回报率就会很低。

　明白了这两天思想，就会明白为什么很多传统行业中的公司会设立大客户部？为什么同样是客户所享受的政策不一样？为什么到银行会有ＶＩＰ优先窗口？等等现象。

　传统行业如此，格子铺是否也适合采取相类似的客户分类管理手段呢？

　普通观念会认为，格子铺的客户（即格主）对于店主来说，因为都是付租金，其所能产生的价值是相等的，因此没有必要去区别对待。然而，这只是表面现象，在竞争不激烈时可以如此，随着经营的深入和竞争的加剧，还对所有格主抱持同样态度，采取同等政策和服务质量的做法，必将会使自己陷入被动之中。

　我们要深入分析一下，格主对于格子铺的价值到底都有哪些？包括显性价值和隐形价值。

　显性价值有：
　　１、暗示缴纳格子租金
　　２、按销售额支付相应提成
　如果格主对于店主的所有价值仅限于此，就没有需要分类管理格主了，一视同仁也不会产生什么不好的作用。但是还有潜在价值呢...

　隐形价值有：
　　３、租赁期的长短。租期长的一次性缴纳租金多，有利于改善店主的现金流状况；
　　４、合作稳定与否？稳定长期合作，不致于频繁更换格主或者格子出租出现空档；
　　５、商品种类是否稳定？稳定的商品种类有利于销售推介，并能吸引回头客；经常变换的商品，不见得能提高店面的营业额，因为很多商品从顾客认知到接受到购买都需要一个时间段；
　　６、格主是否能盈利？不赚钱的格主要流动，及时不流动，对于店主来说也是一种精神压力，至少不是一种合理的稳定状态。

　看到隐形价值，就应该知道格主并不是对店铺产生同样价值的。因此就有必要研究分类方法了。

　分类，就要找到分类的维度。鉴于格子铺经营模式的特殊性，可采取如下的分类维度。
　　１、按照格主能否赚钱分，可分为赚钱／保本／赔钱三类；
　　２、按照格主是否具有潜在价值分，可分为高隐形价值／低（无）隐形价值三类。

　两个维度进行交叉，产生６类客户，简化情况下可归为４类（将保本和赔钱的放在一起），试举例说明：
　　Ａ、赚钱的高价值客户：比如经营独到商品，创造大部分营业额的格主（翻翻账本就能找出）；
　　Ｂ、赚钱的低隐形价值客户：某个时期销售额不错，但是经营不稳定，比如经意太阳镜的学生；
　　Ｃ、保本或赔钱的低隐形价值客户：如初次做生意、进货没经验、经营实力不足的格主；
　　Ｄ、赚钱的低隐形价值客户：只是为了尝新鲜或者好玩的格主，虽然能赚钱，但是不当作事情认真对待。

　下面，我们先分析格子铺的经营目标应该如何设定，然后再说如何区别对待各类格主。

　首先，格子铺的目标很难做到所有人都赚钱，尤其是格子多的格子店。一个经营场所的总营业额基本上都会有一个上限，无论模式如何新颖，商品如何独特，这个上限如何提高都很难做到每个格子都赚钱。按统计理论，同一店内所有商品的销售状况会正态分布，非常好的和非常不好的分布两端，中等状态的占多数。因此，如果一个店能做到３０％盈利４０％保本３０％赔就基本不错。个人觉得这个应该是最基本目标。高一点的目标，努力让赔钱的人变少，让保本的多赚一点。

　其次，商品的稳定性应该追求，有一定的格主流动和商品流动也是必须的。

　第三，对格主做出帮助，无论其赚钱与否。及时格主赔钱，也要努力促进其学到东西，比如经营眼光、思路等。

　第四，最重要的是，格子铺将来依靠什么生存？格子铺越来越多，格主资源有限，至少那些尝新鲜的格主数量有限，大家都来抢，而这部分格主数量会是短期内从上升过渡到减少（不赚钱就撤退并远离）。格子铺必须依靠那些隐形价值高并稳定合作的格主维持生存。

　根据经营目标和格主分类，如何管理格主：
　第一：努力培养和维系隐形价值高的格主。基本上就是把当租格子做生意当作长期项目来对待，期望稳定而不是玩玩的心态。
　第二：努力让这部分格主赚钱（并不是说让他们赚很多，只是保本或微赚以巩固其信心和热情）。方法就是多沟通其商品、定价、陈列等思路方面的优劣势，并加大推介力度，促进提升业绩。
　第三：让那些赚钱但隐形价值低的客户转化成隐形价值高的。对于不把赚钱与否当回事的人，可做的工作较少，主要是简化管理，让其赚钱赚的更省心。很多赚钱的人如果不做，就是因为觉得付出的不少赚的不多，不成正比。如果理顺了管理，这些格主需要付出的少了，就会坚持。
　第四：对于那些不赚钱但具有潜在隐形价值的格主，不要防范其转到别的店。你防也防不住，再说人家愿意转店，至少说明还有热情。一旦成功了，说不定还会回来多租一个格子。最差的思路就是店主为了自己的短期利益将格主耗到没有信心并没有热情。
　第五：不赚钱且不能长期经营的格主，不要因为他们影响其它类型格主。比如说，某个格主为了玩玩租格子上货，定价做不到合理，影响店的形象，影响其他格主的生意。这里现象要避免，不要因短期利益而损害长期利益。

　最后，我们来反过来说一下好的格主会是怎么样的心态。赚钱第一、长期稳定第二、多店合作扩大效益第三。虽然顺序对于每个人不见得都一样，但是具有这样三个心态的格主，对于任何一个店铺来说都是隐形价值高的格主，我姑且称之为“专业格主”。格子铺将来生存和发展，必将寄托在这些人的身上，而不是那些打一枪换一个地方或放一炮就不干的人。

　不到之处，请自思并欢迎交流。